Политика обращений в поддержку

Основной канал поддержки: support@sellviz.ru. Через него принимаются вопросы по доступу, подключениям, синхронизации, ИИ-функциям, тест-драйву, автопродлению, возвратам и спорным списаниям.

Для юридически значимых уведомлений, претензий и формальных запросов пользователь вправе использовать адрес legal@sellviz.ru.

• проблемы входа, доступа к кабинету и ролям пользователей;
• ошибки подключений с Wildberries, Ozon и Яндекс Маркетом, задержки синхронизации и ограничения доступа;
• вопросы по подписке, тест-драйву, ИИ-кредитам, отмене автопродления, возвратам и статусам оплат;
• ошибки генерации, отображения результатов и качества данных в публично заявленном функционале Sellviz.

• график работы поддержки: Ежедневно 09:00-21:00 (UTC+5);
• первый ответ по стандартному обращению: до 4 часов в рабочие часы, до 12 часов вне графика;
• критические обращения по блокирующим сбоям: до 2 часов для блокирующих проблем подключения/синхронизации;
• типовой срок решения неблокирующих вопросов: обычно 30-120 минут в рабочие часы.

Указанные сроки носят ориентировочный характер и могут меняться в зависимости от полноты информации, необходимости проверки логов, объема запроса и внешних зависимостей, включая служебные интерфейсы маркетплейсов и платежных сервисов.

• P1 — сервис недоступен, критическая блокировка доступа, подписки или жизненно важной интеграции;
• P2 — частичная деградация функций, ошибка списания, проблемы синхронизации или выполнения ИИ-операции;
• P3 — консультации, документы, вопросы по тарифам, настройкам и общим сценариям использования.

• почта аккаунта, название или ID кабинета;
• тип проблемы: доступ, биллинг, ИИ-кредиты, интеграция, возврат, удаление данных и т.д.;
• дату и время возникновения ошибки, сумму спорного списания или пример операции, если применимо;
• скриншот, шаги воспроизведения, идентификатор заказа/платежа или логи, если они доступны пользователю.

Поддержка Sellviz помогает разобраться в работе сервиса, но не гарантирует достижение коммерческого результата, рост продаж, принятие карточек маркетплейсами или корректность внешних данных в каждый момент времени.

Сотрудники поддержки не предоставляют обязательные бухгалтерские, налоговые, юридические и иные профессиональные заключения. Для таких вопросов пользователь должен обращаться к профильным консультантам.

Вопросы возвратов, подписки и ИИ-кредитов раскрываются в документе «Оплата и биллинг», а порядок удаления аккаунта — в политике удаления аккаунта и данных.

Общие правила использования сервиса закреплены в пользовательском соглашении, а обработка персональных данных — в политике обработки персональных данных.